网上报税建言

根据指示，我打了另一个电话。

又是一番等待，再陷入电话录音的长篇大论提示中，迷失在“录音森林“里，我磨蹭了好一阵子，犹疑了好另一阵子，还搞不清到底我的问题应该归类成哪一个电话上的摁钮？终于狠下心来，按照我过去在StarHub上网遇难时求助的模式，朝“0”按下去，竟然接通了客服在线咨询的线路，开始等待……

铃声响了又响…,提示语言重复又重复……,为了不要浪费白白空等的时间，我打开朋友电邮给我的PPT演示课件《受用不尽的健康知识》阅读……。

实在不知道为什么要向政府纳税给钱，还要这么活受罪？不知道一般知识水平有限的市民，怎样去应付这样指示复杂的电话录音提示？不信？打一下1800-3568015，考验一下你的智力水平，看你会不会迷失在电话森林里？嗨，不行不行，不要干扰工作人员，现在是报税高峰期，打了电话，吃紧的线路会更加阻塞公众的咨询电话。（还是反映问题，留待税务局去解决问题好了）

终于接通了，报上了个人身份资料，叙述了问题缘由，服务员让我到税务走一趟……。我说，你们不是鼓励电子报税吗？现在出了问题，怎么叫我走传统老路？他说，为了避免过期，你可以及时到税务局去申报。

我说，是你们出现技术问题，应该有个合理的通融期让民众上网报税。

他没回应我，却建议我走另一条路，到公积金局去提取政府所分发给每一个市民的个人密码，通过该密码也可以上网报税。我来气了！“你不要再踢皮球了！现在你们的电子行政系统出了问题，你们有责任直接引导我们及时解决问题，怎么可以把问题转向CPF去？更何况名不正言不顺，CPF怎么会帮我们提取“Personal PIN number”? 万一又节外生枝，岂不是过期要被罚款？

“我怎么知道你是不是真的上网出现技术问题还是根本没报？”

“说到底你是不信任我，以为我吃饱没事干找你们寻开心?” 我有点上火，但耐下性子来继续诉诸于理：“第一，你们的系统出现问题，所给的临时报税密码根本不能登录！”对方保持沉默，根本没有承认自己的部门和系统出了问题的歉意。“是刚才叫我转打你们技术部门电话的同事告诉我的。为了强调问题来自税务局，我引用刚才另一个客服人员的话实说。

“第二，你的面前有电脑，大可以查得出我帐号下的电脑记录。看我昨晚是否有登录不成功的记录？是否接着有申请新密码？以及贵局所回应的5天内新密码将寄到我家？”

“你的帐号只允许你尝试两次登录，两次失败后，密码将会自动注销失去效用！” 她接着问，“为什么你要重新申请密码呢？你应该一碰到问题，立刻拨电话找我们协助你再开通密码。现在你重新申请密码，原有的密码将立刻自动注销作废，我们也帮不了你！只能等5天后新的密码到你家才能在线报税。”

我的天呀！这么繁琐而没有效率的问题系统！这么没有人性化考虑的操作程序！这么自打嘴巴的回应！竟然出自我们的公务员！（公民责任心切，我作出这么直接的评语，但却是真心真实的反馈，希望当局认真检讨，有则改进流程以惠民众。如果所言有错，也请税务局指正。）

“繁琐而没有效率”－因为系统出现失误，让民众登录不了之后，找到相关部门的技术人员，还是不能及时坚决问题，还要当局发信，等待5天后才能解决问题。过期罚款的压力折腾民众，还要有劳当局重复发信、工作人员采取某个尺度暗示内部的第二个通融标准。

“没有人性化的操作程序”－没有书明，怎能期望公众止于第二个登录失败的程序？夜里没有开通咨询电话，公众自然根据网页上的引导，申请新的登录密码。设计操作程序者，根本没有从公众的角度出发，设置报税流程及操作线路，在网页上做合理化的说明。无头苍蝇的公众雾里探花，肯定浪费接线服务员不少宝贵的时间，大大耽误了解决问题的时机。

自打嘴巴的回应－问题出自税务局的网上系统有问题，登录不进去。接线服务人员怎么可以一再怪罪公众不遵照系统程序以至出现麻烦问题？我们怎么知道登录只限两次，否则密码作废？即使有两次机会，明明所给的号码无误，怎么我们在前两次又登录不进去？既怪罪我们不马上拨电话求助，为什么又不设24小时热线？（电信公司都这么做了，临近报税高峰的政府部门更应该有能力调动资源这么做以便公众和当局本身的工作）

沟通又沟通，劝说又劝说，对方终于首肯延长一个星期的报税截止日期。

在我的请求下，对方也答应将我的建议，反馈到上级去，研讨修正系统的必要：
1检讨现有系统，为什么所给的密码登录不了？设置程序是否可以正常运行？
2在网页上提示两次的登录局限以及拨电求助渠道。
3如果系统有误，公众及时求助，前线接线员权限内可以延长的期限天数为几天？
4同时，向受影响民众发电邮确认报税期限特许延长以及许可天数。

我不知道当局是否会认真研讨以及执行修正工作，但是，作为一个负责任的新加坡人，我必须确保自己已经尽力而为找对管道反映意见，并期待当局改进。

当我要求波丽雅发个电邮确认我曾经向她求助而报税期限特许延长时，她要我写封电邮请求批准。我不同意，认为错在系统先出问题，我既然已经反映了并且得到她的口头答应延期一周，为什么还要去信申请，简直是官样文章。

我请求她简单地发个电邮确认即可，否则事后有枝节说不清楚。经过一番挣扎，她终于答应将请她的经理回复我一封电邮，确认我曾经登录不成，致电求助而得到通融，给予延长一周的报税期限。

电话收线前，我同样地安慰她，不怪你们，是SOP（标准运作程序）的问题。其实这是最好的时机，可以借我的问题反映上去，修正了问题，让你们以后更轻松的服务公众。

哇！好累！前后花了我一个多小时！为什么草民有诚意报税上交税款，还要这么折腾？

不过，事关民众便利，事系国家行政效率，再麻烦，我还是愿意费神沟通，祈望当局的运作流程有所改进。

电话收线，电脑屏幕上的《受用不尽的健康知识》恰好播放到最后一页，显示：“不要生气，气，不要超过5分钟。”我的脑海里浮现梁志强导演的电影《我在政府部门的日子》那“食指一点，无数支箭头迅速射来射去”的画面，很是莞尔。

画面逝去，我望向窗外蓝天，心情化为白云，爽朗舒畅。告诉自己，碰上了，转化成建设性的建言，我做了一件好事，应该开心！

附注：

1.以上文字尽量本着良知真实反馈，如果记忆有限而有出入，纯为本人印象误差，愿意接受指正。

2.如果税务局有意改进，愿意从保税人的角度，改善报税程序的合理性，我愿意义务参与改进团队，为报税效率付出一分国民的绵力。